Українці дають "на чай" навіть поганим офіціантам

Кафе найчастіше відвідують для того, щоб посидіти з друзями, випити кави або пообідати. Рідше в закладах вечеряють, святкують, проводять романтичні та ділові побачення. Снідати в кав’ярні для українських офісних працівників справа і зовсім незвична.

Обираючи кафе, офісні працівники жадають оригінальності. 43% опитаних віддадуть перевагу немережевим оригінальним закладам, і лише чверть – добре знайомим мережевим кафе. Ще 34% зовсім не звертають уваги на те, оригінальний ресторан чи мережевий.

Незважаючи на потяг до оригінальності, головними критеріями вибору кафе або ресторану залишаються смачна кухня, ціни, атмосфера закладу та якість обслуговування. А ось статус, наявність Wi-Fi або вільних столиків у будь-який час не настільки важливі для відвідувачів.

У скупості українців звинуватити не можна: чайові в ресторанах вони залишають майже завжди – 93% випадків. 72% опитаних залишають на чай завжди або майже завжди, а 21% – лише якщо їм сподобався заклад. Принципово не залишають бонусів офіціантам лише 5% опитаних, ще 2% погодяться залишити винагороду, лише якщо вона включена в рахунок. Питання лише в сумі чайових.

Найчастіше розмір винагороди знаходиться в межах 10% від суми чека (38%). Рідше клієнти орієнтуються на 5% від розміру замовлення. 31% опитаних визначають розмір додаткової винагороди залежно від якості обслуговування. А ось дуже великі або дуже маленькі чайові залишають вкрай рідко – у 1-3% випадків.

На розмір чайових можуть вплинути проблеми, з якими відвідувачам найчастіше доводиться мати справу в українських кафе та ресторанах. Це може бути тривале очікування замовлення, погане обслуговування або недостатня вентиляція приміщення. Часті також скарги на шум, гучну музику, несмачні страви, маленькі порції і відсутність вільних столиків. А ось на нечесний розрахунок або інші шахрайства з чеком опитані скаржаться дуже рідко.

Зіткнувшись з поганим обслуговування, відвідувачі кафе воліють більше туди не ходити (77%) або не залишають офіціантові чайових (54%). Робити зауваження офіціанту стане лише третина опитаних. Ще 26% постараються скоріше піти. Скандалити в подібній ситуації українці не люблять: скаржитися адміністраторові підуть лише 11%, а запис у книгу скарг зроблять всього 6% опитаних.

Українським офіціантам, на думку респондентів, найбільше не вистачає ввічливості та хорошого знання меню. А ще такту, уміння бути непомітним, чесності й акуратності. Зате шарм і приємна зовнішність в обслуговуючого персоналу в кафе зустрічаються з надлишком, вважають опитані.

Директор ресторану «Російський клуб КУЛЬТ РА» Олександр Ваврик так прокоментував ситуацію на ринку: «У «Руському клубі Культ РА» ми завжди намагаємося показати нашим співробітникам всю багатогранність і перспективність професії офіціанта. Робота в «Культі Ра» зобов’язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися в будь-яких ситуаціях і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеної, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем. Ми проводимо для офіціантів різні тренінги, радимо літературу, розбираємо разом цікаві кейси та ситуації – це допомагає у формуванні висококваліфікованого, дружнього колективу, де кожен бачить цікаві для себе перспективи у ресторанній справі».

Престижною професію офіціанта вважають лише 18% офісних працівників. Ще майже половина (47%) упевнена, що престижність залежить від того, в якому закладі офіціант працює. 35% вважають, що професія офіціанта може бути лише тимчасовим зайняттям.

Олександр Ваврик переконаний: брак професіоналізму в офіціантів існує тому, що в більшості випадків вони не сприймають цю роботу як можливість будувати кар’єру. «Вони думають, що, працюючи офіціантами, просто зможуть перечекати період, поки не закінчать університет, поки не трапиться щось більш в загальноприйнятому розумінні «престижне». Тому у них часто відсутня мотивація вдосконалювати свої навички подачі страв і спілкування з клієнтами. В основному офіціанти – це молоді люди віком до 28-ми років, а в середньому – 18-22 роки, що їм максималізм, який ще не пройшов, не дає можливості обслуговувати непомітно, не реагуючи на будь-які випади клієнтів. Саме тому серед офіціантів спостерігається велика плинність кадрів, а їхні навички та вміння залишають бажати кращого. Якщо говорити детальніше про престижність професії офіціанта, то в Україні дійсно ця робота сприймається як якийсь «перевалочний пункт». У багатьох же країнах Європи ми бачимо зовсім іншу картину: середній вік офіціантів на 3-5 років більший ніж у нас і часто молоді люди чітко бачать перспективу свого подальшого розвитку в сфері ХоРеКа» – говорить фахівець.

Дані було отримано в результаті опитування зареєстрованих користувачів сайту hh.ua. В опитуванні взяли участь 546 респондентів з різних регіонів України.